Etape incontournable dans une stratégie marketing, la fidélisation client coûte moins cher que l’étape de prospection. Si certaines entreprises allouent un budget conséquent pour conquérir de nouveaux clients, d’autres misent plutôt sur la fidélisation tout en optimisant leur ROI. Les bonnes pratiques pour conserver durablement ses clients et/ou prospects.
Choisir le bon axe de fidélisation
Considéré comme une arme stratégique pour booster son chiffre d’affaires et ses marges, le programme de fidélisation est aussi un levier important pour accroître ses parts de marché. Il convient avant tout de choisir un axe de fidélisation en identifiant ses clients, ses concurrents et les stratégies de fidélisation existantes. Dans cette optique, il incombe à l’entreprise ou à la marque d’être présente aux côtés de ses clients à tout moment afin d’anticiper et de répondre à ses besoins si possible. Il peut s’agir d’une réponse à une demande d’information, d’un conseil, de la gestion de réclamations, d’une recommandation sur un nouveau produit ou service, d’une comparaison, etc. Il faut ensuite être irréprochable sur certains services comme la prise de commande, la facturation, la logistique de livraison, les modes de paiement, la qualité des produits et/ou services ou encore les services après-vente.
Adopter les bonnes techniques
Il existe différentes méthodes pour élaborer son programme de fidélisation, à commencer par la motivation de ses employés, en particulier la force de vente. En effet, ces derniers auront une meilleure capacité à fidéliser les clients. Penser ensuite à segmenter ses clients selon leur importance, leur fréquence d’achat, voire le chiffre d’affaires qu’ils génèrent pour l’entreprise. Ces éléments vont conditionner les actions à mettre en place en fonction du profil et de la valeur de chaque client. Il est aussi nécessaire d’élaborer une stratégie de partenariat avec ses clients en privilégiant l’écoute, l’attention, l’accompagnement, etc. En cas de litige, de dysfonctionnement ou de réclamation, il faut savoir écouter, réagir, corriger les erreurs et présenter ses excuses. Par ailleurs, la fidélisation client repose sur la création de plusieurs canaux de communication et de vente pour rester en relation avec ses clients sur le long terme. Enfin, il est conseillé de réunir les informations de ses clients dans une base de données « centralisée » pour mieux les connaître, donc mieux servir et mieux vendre.